DEKRA in België gebruikt 'stem analyse tool'

De afdeling Investigations van DEKRA Experts in België meldt goede ervaringen te hebben opgedaan met het gebruik van een 'stem analyse tool'. Door middel van één telefoontje wordt een "snelle integriteits- en risicoanalyse van de claim" uitgevoerd. In het begin van het gesprek wordt door de operator gemeld dat het gesprek wordt opgenomen en geanalyseerd voor integriteitscontrole.

Binnen de afdeling Investigations voert DEKRA allerlei onderzoeken uit voor verzekeraars zoals fraudeonderzoek, diefstal-onderzoek, aansprakelijkheidsonderzoek, onderzoek naar arbeidsongevallen en arbeidsongeschiktheid. "Wij gebruiken deze stem analyse tool voornamelijk als deskresearch in het vooronderzoek om een eerste risicoanalyse van de claim uit te voeren. Concreet bellen wij telefonisch partijen op en stellen hen op basis van een script een aantal vragen omtrent de omstandigheden van hun claim", zo licht Tim Lauwereys, Manager Investigations bij DEKRA Experts (onderdeel van DEKRA Belgium N.V.) toe. "Onze operatoren hebben een opleiding van één week genoten zodat zij de tool juist kunnen hanteren en interpreteren. De tool gebruikt Israëlische Software en heeft zijn nut al bewezen bij een aantal grote verzekeraars in het Verenigd Koninkrijk. De eerste resultaten die we in België boeken liggen boven onze verwachtingen en zijn zeer veelbelovend."

In het gebruiken van de tool zijn drie stappen te onderscheiden.
  • Stap 1 is een kalibratiefase waarbij de stem van de opgebelde partij gekalibreerd wordt. Dit zijn eenvoudige vragen waarover men niet hoeft na te denken.
  • In stap 2 worden er afhankelijk van het type claim een aantal open vragen gesteld aan de hand van een script. De antwoorden worden door de software geanalyseerd op 5 verschillende soorten stress en de operator krijgt live feedback op het scherm. Wanneer de stressniveaus buiten de kalibratiewaarden vallen krijgt men een High Risk melding die wijst op verhoogde stress in het antwoord. Deze High Risk melding houdt in dat het risico op een leugen sterk verhoogd is.
  • In stap 3 na de call interpreteert de operator de claim als High Risk of Low Risk wat een verschillende verdere afhandeling van de claim triggert. Bij Low Risk gaat men voor snelle afhandeling, bij High Risk gaat het dossier in verder onderzoek door de fraude-inspecteurs van DEKRA. 
De belangrijkste voordelen van de tool zijn volgens Tim Lauwereys:
  • Snelle integriteits- en risicoanalyse van de claim door slechts 1 telefoontje
  • Lage kosten
  • Extra onderzoeksmiddelen worden ingezet in de juiste dossiers (High Risk Dossiers)
  • Beter voorbereide onderzoekers in het veld
  • Brede toepasbaarheid in verschillende soorten schadeverzekeringen en dit zowel in acceptatie als na schade
 
Tim Lauwereys benadrukt tot slot dat de term 'leugendetector' niet wordt gebruikt voor de tool.  "Deze term is trouwens in België juridisch afgebakend en mag enkel door Justitie gebruikt worden. Wij houden het dus op Stem Analyse Tool", aldus Tim Lauwereys. 
 
 
Jan Schrijver; bron foto DEKRA Belgium
Geplaatst op 04-10-2017