Kwaliteitsschaal voor ‘adviseur zakelijk schade en inkomen’

Mr. Pim van der Heide Msc heeft voor zijn masterstudie bedrijfskunde onderzoek gedaan naar wat de zakelijke klant beschouwt als ‘kwaliteit van dienstverlening van zijn adviseur/bemiddelaar’. Hij heeft daartoe een schaal ontwikkeld die de kwaliteit van dienstverlening meet. De dimensies die de kwaliteit verklaren zijn ‘professioneel gedrag’, ‘perceptie van de emoties van de klant’ en ‘service constellatie’. Hieronder vat hij zijn onderzoek samen.


In lijn met de ontwikkelingen in andere industrieën, verandert de verzekeringsindustrie steeds meer in een dienstverlenende industrie. Door veranderingen in de wet en de maatschappij zien verzekeraars en adviseurs/bemiddelaars zich steeds meer genoodzaakt de kwaliteit van hun dienstverlening aan te passen en indien mogelijk te verbeteren. Onder meer de veranderingen in de Wft (Wet op het financieel toezicht) hebben ertoe geleid dat de klant een professioneler en uitgebreider advies kan verwachten van zijn tussenpersoon. Zo is met het vakbekwaamheidsgebouw - dat sinds de Wft van toepassing is - een uitgebreide set met eind- en toetstermen vastgelegd wat van de (beginnend) adviseur/bemiddelaar verwacht mag worden aan kennis, begrip, vaardigheden, competenties en professioneel gedrag. Een betere conceptualisatie van wat de klant beschouwt als ‘kwaliteit van dienstverlening’ kan voor adviseurs/bemiddelaars van belang zijn in de aanpassing en verbetering van hun dienstverlening. Binnen dit kader – en ten behoeve van mijn masterthesis – heb ik me ingezet voor het ontwikkelen van een model of schaal die de kwaliteit van dienstverlening meet in de Nederlandse verzekeringsindustrie. Bij mijn onderzoek heb ik me gefocust op de percepties van de klanten van de ‘adviseur zakelijke schade- en inkomensverzekeringen’. 
 
Drie dimensies, vijftien items
Op voorhand zijn – op basis van een literatuuronderzoek en een focusgroep – meer dan 60 mogelijke items geselecteerd die betrekking zouden kunnen hebben op de kwaliteit van dienstverlening. Het onderzoek heeft uiteindelijk geleid tot drie dimensies – met totaal 15 items - die de kwaliteit van dienstverlening van tussenpersonen verklaren. De drie dimensies zijn:
 
1. Professional gedrag.
2. Perceptie van de emoties van de klant.
3. Service constellatie (het aanbieden van een geheel aan overlappende services). 
 
In het onderstaande overzicht zijn per dimensie de items aangegeven die volgens de klant van belang zijn in de dienstverlening van de adviseur. 
 
Professioneel gedrag
1. Mijn adviseur zorgt ervoor dat elke schadeclaim volledig wordt afgehandeld
2. Mijn adviseur behandelt elke schadeclaim zeer nauwkeurig
3. Mijn adviseur zet zich altijd in voor mijn belang
4. Mijn adviseur begrijpt mijn specifieke behoeften perfect
5. Mijn adviseur verleent mij altijd snelle service
6. Mijn adviseur reageert altijd op mijn verzoeken
7. Mijn adviseur zorgt altijd voor een snelle schadeafhandeling
8. Mijn adviseur past heel goed bij mij
9. Denkend aan de relatie met mijn adviseur, ervaar ik een zeer goede verstandhouding
10. Ik ervaar de omgang met mijn adviseur als zeer comfortabel
 
Perceptie van de emoties van de klant
11. Mijn adviseur was al met al in staat om te herkennen hoe ik me voelde 
12. Mijn adviseur was al met al in staat om mijn emotionele toestand te herkennen
13. Mijn adviseur was zich volledig bewust van mijn emotionele toestand
 
Service constellatie
14. Mijn adviseur verleent mij iedere keer aanvullende diensten
15. Mijn adviseur levert vaak ook andere diensten dan alleen het afsluiten van een verzekeringspolis
 
Aangezien kwaliteit van dienstverlening gerelateerd is aan tevredenheid en loyaliteit, is bovendien gemeten of deze drie dimensies tezamen leiden tot meer tevredenheid en loyaliteit van de klant. De resultaten van het onderzoek bevestigen deze relatie. Interessant gegeven is dat het ontwikkelde model tot 10% meer tevredenheid bij de klant kan leiden dan toepassing van reeds bestaande modellen. Adviseurs/bemiddelaars kunnen de schaal onder meer gebruiken voor het aanpassen en/of verbeteren van hun dienstverlening. De implicaties van het onderzoek zijn te zien als handvatten voor de adviseur. U leest ze hierna.
 
Handvatten van het onderzoek voor de adviseur 
Vanwege de validiteit en betrouwbaarheid van het meetmodel, biedt het onderzoek bruikbare handvatten voor de adviseur/bemiddelaar in de zakelijke verzekeringsmarkt:
1. Aangezien verschillende items van de schaal zien op de competenties zoals beschreven in de Wft, kan de adviseur/bemiddelaar beter voldoen aan de eisen die in deze wet aan de dienstverlening van de adviseur/bemiddelaar worden gesteld.
2. Door het model naast de huidige manier van dienstverlening te leggen, kan de adviseur/bemiddelaar beter evalueren op welke punten – gelet op de items van het model – de dienstverlening al dan niet aangepast zou moeten worden.
3. Doordat het model gebruikt kan worden voor het identificeren van aandachts-/verbeteringspunten in de dienstverlening, kan het model ook dienen als middel om nieuwe servicestrategieën te formuleren en deze te promoten bij de klant.
4. Kwaliteit van dienstverlening wordt in de service managementliteratuur gerelateerd aan belangrijke ‘customer’ variabelen zoals tevredenheid en betrouwbaarheid. Het onderzoek bevestigt de positieve relatie tussen kwaliteit van dienstverlening, tevredenheid en – uiteindelijk – betrouwbaarheid. Adviseurs/bemiddelaars kunnen het model – met bijbehorende dimensies en items - zodoende gebruiken om de klanttevredenheid en betrouwbaarheid van de klant te realiseren en/of te verbeteren. 
5. Bij het theoretisch kader van de masterthesis is de dienstverlening van de tussenpersoon opgesplitst in drie type services: de kern van de service en faciliterende en ondersteunde services. De kernservice is de voornaamste reden waarom een klant een dienstverlener benadert. Uit het onderzoek volgt dat - voor de klant van de adviseur schadeverzekering zakelijk en inkomen – het belangrijkst is ‘de snelle service en claimafhandeling’ in het geval van een ontstane schade/claim. Het kan daarom voor de adviseur/bemiddelaar belangrijk zijn dit in de dienstverlening mee te nemen en al dan niet hierop in te spelen. 
 
Limitaties
Net als met elk onderzoek is dit onderzoek verbonden aan enkele beperkingen. Deze zijn onderstaand opgesomd:
1. Het onderzoek is alleen uitgevoerd in de Nederlandse verzekeringsindustrie. Aangezien wereldwijd verschillen kunnen bestaan in de karakteristieken van de verschillende industrieën, kunnen de resultaten van het onderzoek niet gegeneraliseerd worden naar een wereldwijd niveau. Het onderzoek zal dan ook herhaald moeten worden in andere verzekeringsindustrieën wereldwijd.  
2. Het onderzoek geldt slechts voor klanten van de adviseur zakelijke schade- en inkomensverzekeringen. 
3. Een andere limitatie is de lengte van de survey. 33% van de met de survey gestarte respondenten, zijn uiteindelijk gestopt met het invullen van de items. 

 
 
 
Mr. P.P. van der Heide Msc, ‘De kwaliteitsdimensies van dienstverlening in de Nederlandse verzekeringsindustrie’.
Geplaatst op 07-02-2018