Aantal verzekeraars zou méér moeten doen tegen fraude

Uit thema-onderzoek onder de 39 houders van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren blijkt dat gemiddeld genomen verzekeraars goed scoren op de strijd tegen fraude, maar dat er verzekeraars zijn die méér moeten doen aan het voorkomen en bestrijden van fraude.

Uit het door de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) uitgevoerde thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar het fraudebeleid van de keurmerkhouders blijkt dat zij veel doen aan fraudebestrijding. Directeur van Ron van Kesteren: "Dat is een goede zaak. Fraudepreventie en -bestrijding dragen er immers aan bij dat fraudeurs minder kans van slagen hebben, waardoor de verzekeraar de consument uiteindelijk niet hoeft te confronteren met een hogere verzekeringspremie."
 
In elk thema-onderzoek bevat het rapport een benchmark. In de benchmark staat a.s.r. met een score van 93% op de eerste plaats. Op de tweede plaats volgt met een score van 88% verzekeraar OHRA. Op een gedeelde derde plaats staan met 87% vier Achmea-labels: Avéro Achmea, Centraal Beheer, FBTO en Interpolis. De gemiddelde benchmarkscore ligt op 73%. Dat is gemiddeld genomen een goede score, maar er is wel veel variatie in de scores, zo merkt Stv op. De hoogst scorende verzekeraar heeft een score van 93% en de laagst scorende 52%. Zeven verzekeraars scoren lager dan 60%. Van Kesteren: "Deze keurmerkhouders moeten meer doen om fraude te voorkomen en te bestrijden." In het rapport worden in het hoofdstuk over de benchmarks uitsluitend bovengenoemde maatschappijen met name genoemd. 
 
In het onderzoek komen een aantal goede praktijkvoorbeelden naar voren die keurmerkhouders kunnen gebruiken om zich verder te verbeteren (bijvoorbeeld van NN en van Delta Lloyd) en op het gebied van communicatie op de website over fraude (DAS, ZLM, Generali). Het rapport bevat ook verbetersuggesties. Een daarvan gaat over een uniforme registratie van incidentonderzoeken in de verzekeringsbranche. Alle verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars, melden hun incidentonderzoeken in principe bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV). Maar niet alle verzekeraars hanteren dezelfde maatstaven om incidentonderzoeken te melden. Dat komt een goede overkoepelende registratie niet ten goede. Van Kesteren: "Wij roepen verzekeraars dan ook op om incidentonderzoeken altijd bij het CBV te melden."  Een ander aangegeven verbeterpunt zoomt in op privacy. "Een van de verzekeraars weigerde zijn fraudecontactpersonen te vertellen over de uitkomst van hun melding van een fraudevermoeden. De fraudecontactpersonen wisten dus nooit wat er met hun fraudevermoedens was gebeurd en dus of zij een nuttige bijdrage hadden geleverd aan het bestrijden van fraude. De reden hiervan was de privacy van de fraudeur: alleen de fraudecoördinator zou kennis mogen hebben van de identiteit van fraudeurs, aldus deze verzekeraar. Het klopt inderdaad dat het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen vertrouwelijkheid voorschrijft. Echter, alleen als dit het doel van het incidentenregister niet hindert; namelijk het voorkomen, onderzoeken en bestrijden van fraude en daarbij is betrokkenheid nodig van de fraudecontactpersonen. Die betrokkenheid verkrijg je onder meer door terugkoppeling te geven over hun meldingen van (vermoedelijke) fraude."

De Stichting toetsing verzekeraars is in 2009 opgericht om de klantgerichtheid bij verzekeraars en gevolmachtigden te bevorderen en zichtbaar te maken. De onafhankelijke stichting geeft het Keurmerk Klantgericht Verzekeren uit. Er zijn 39 keurmerkhouders, samen goed voor ongeveer twee derde van de verzekeringsmarkt. U vindt de keurmerkhouders op www.keurmerkverzekeraars.nl
Jan Schrijver
Geplaatst op 27-09-2017


Share on: