Social-media-onderzoek: 80% verzekeraars geeft binnen 2 uur antwoord

ITDS Business Consultants uit Amsterdam heeft een wereldwijd onderzoek gedaan naar de social media inzet van 20 internationaal werkende verzekeraars uit 11 verschillende landen. State Farm (VS) komt als meest actieve verzekeraar op social media uit de bus, gevolgd door het eveneens Amerikaanse Geico en op de derde plaats de Nederlandse tak van Aegon. In de 20 verzekeraars die gerangschikt zijn, komen verder geen Nederlandse verzekeraars voor.


De verzekeraars worden kwantitatief beoordeeld en kunnen in totaal 100 punten verdienen aan de hand van geformuleerde kwantitatieve maatstaven. State Farm heeft iets meer dan 70 punten, Geico iets minder dan 70. De score van Aegon ligt tussen de 60 en 70. De laagst genoteerde verzekeraars zijn AMP (Nieuw-Zeeland) met tussen de 30 en 40 punten en Chubb (VS) met net iets minder dan 20 punten. De in het onderzoek betrokken verzekeraars hebben gezamenlijk 10,4 miljoen fans en volgers, verdeeld over 7,7 miljoen fans op Facebook, 1,7 miljoen volgers op LinkedIn, 0,7 miljoen volgers op Twitter en 0,1 miljoen volgers op Instagram. Farmers is de verzekeraar met de meeste fans/volgers, te weten 2,2 miljoen. Aegon Nederland staat in de ranking van aantal fans/volgers op de 19e positie. 

Elk van de 20 verzekeraars is actief op Facebook, LinkedIn en YouTube, en op een na alle verzekeraars op Twitter. Gemiddeld posten verzekeraars 17 berichten per maand op Facebook, 42 op Twitter en 7 op LinkedIn. Per maand worden gemiddeld 6 video's geupload op YouTube. 80% van de verzekeraars antwoordt binnen 2 uur nadat een vraag via Facebook is gesteld (dat is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van voorgaand jaar toen 50% van de verzekeraars hierin slaagde). Vragen die via Twitter binnenkomen, worden door 75% van de verzekeraar binnen 2 uur beantwoord. 

"Een van de conclusies van het onderzoek is dat Startups echt een bedreiging gaan vormen voor de traditionele verzekeraars. Met hun nieuwe manier van werken en communiceren hebben zij een substantieel marktaandeel verkregen. Over de hele wereld zijn verzekeraars wel bezig met digitale transformatie, maar nog niet met Social. De meeste verzekeraars komen nog niet daar waar bestaande en toekomstige klanten op verschillende kanalen te vinden zijn", aldus ITDS. CCO Arjen de Boer van ITDS: "Het draait bovenal om customer experience, om de beste service voor de klant en ook om het verzekeren weer sexy te maken. Naast de bestaande producten en -vormen zal verzekeren steeds meer op afroep of gericht op het gebruik van de consument aangeboden moeten worden. Simpel en snel, zoals de klant het wil.” 

Hier leest u in een pdf meer over het onderzoek. De 20 onderzochte verzekeraars zijn door ITDS geselecteerd naar grootte en zijn geen opdrachtgevers voor dit onafhankelijke onderzoek, zo licht ITDS desgevraagd aan Schade Magazine toe. Het is voor de tweede maal dat dit internationale onderzoek is gehouden. Voor de Nederlandse markt heeft ITDS reeds zeven maal een social media onderzoek gehouden en gepresenteerd. Op dit moment loopt het achtste onderzoek, waarvan de resultaten op 25 januari 2018 tijdens een bijeenkomst aan de markt zullen worden gepresenteerd. De ranking zal dan 70 in ons land actieve verzekeraars betreffen. Voor de tweede maal zijn ook banken in het onderzoek betrokken (dit jaar 13 banken). 
Jan Schrijver; bron gegevens en afbeelding ITDS
Geplaatst op 15-11-2017


Share on: