Kloteklanten

Op dinsdag 3 september jl. vond het jaarlijkse seminar plaats van expertisebureau Vanderwal & Joosten. Ondanks het nogal heftig klinkende thema van het seminar - ‘Kloteklanten’ – waren er toch nog ruim 100 klanten naar Nieuwegein afgereisd. Zij voelden zich blijkbaar niet aangesproken. Het echte onderwerp bleek ‘klantvriendelijkheid’ te zijn. De bijeenkomst werd afgesloten met de traditionele barbecue.

Foto: dagvoorzitter Klaas Brand

“Mooi dat jullie je niet aangesproken voelden door de titel van de dag, maar ik hoop niet dat jullie je nu als kloteklant gaan gedragen”, grapte algemeen directeur Gerrit Taal bij de opening van het seminar. Na het openingswoord nam dagvoorzitter Klaas Brand het stokje over aangezien hij verantwoordelijk was voor het inhoudelijke deel van de dag. In aansluiting op het seminar van 2018 waar ‘de taal van het gelaat’ – de verbale en non-verbale communicatie – aan de orde kwam werd deze dag gewijd aan ‘kloteklanten’. Spreker van de dag was de auteur van het gelijknamige boek, Egbert Jan van Bel. Egbert Jan, die tevens keynotespeaker is en verbonden aan de Beeckestijn Business School, gaf de aanwezigen een aantal tips mee hoe je het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland zou kunnen worden.

Van Bel deed jarenlang onderzoek naar klantvriendelijkheid. Hetgeen klanten steeds belangrijker vinden is dat bedrijven ‘snappen wat de klant wil’. “Dit seminar is een mooi vervolg op wat we vorig jaar gedaan hebben met Nico Declercq“, aldus Klaas Brand. “Nico is expert op het gebied van lichaamstaal en detectie van leugensignalen. Omdat mensen ook nonverbale signalen afgeven gaan wij zoveel mogelijk naar schades toe. Je kan dan immers iemand in de ogen kijken. Wat het thema van dit jaar betreft, klantvriendelijkheid, wij allen hier in de zaal denken wel dat we klantvriendelijk bezig zijn, maar soms zijn we dat helemaal niet. Maar dat is iets waar wij wel oog voor hebben. En dat is wat Egbert goed voor het voetlicht heeft kunnen brengen: dat we ons best doen, maar dat het soms nog wat beter kan. Ik hoop dat iedereen zich nu afvraagt: wat kan ik morgen beter doen.” Op onze vraag wat hij zelf morgen anders gaat doen gaf Klaas aan: “geen mail sturen, maar bellen”.