Adviseur kan AI-agents inschakelen, maar toekomst advies niet minder menselijk

Vanmiddag heeft certe assuradeuren onder de titel 'certe versnelt' een relatiebijeenkomst gehouden in de Midden Nederland Hallen in Barneveld. Daarin werd onder meer een demonstratie gegeven van de door certe ontwikkelde AI-agents, die als doel hebben assurantie-adviseurs in verschillende rollen bij hun werk te ondersteunen.

Certe assuradeuren noemt deze ondersteuning de 'certe workforce'. Het is aldus certe "een nieuwe vorm van digitale capaciteit voor financieel advieskantoren. Met de introductie wil certe adviseurs meer ruimte geven voor het werk waarin vakmanschap, klantkennis en persoonlijke aandacht het verschil maken: het klantgesprek, een goede voorbereiding, zorgvuldige opvolging en kwalitatief advies. De ontwikkelingen in AI en digitalisering bieden nieuwe mogelijkheden om financieel adviseurs daarin te ondersteunen. Niet om het adviesvak over te nemen of advies te automatiseren, maar om werkzaamheden uit handen te nemen die veel tijd vragen en tegelijkertijd essentieel zijn voor een goede adviespraktijk. Daarbij wordt bewust gekozen voor een andere benadering dan een losse AI-tool of een nieuw softwareplatform. Certe workforce bestaat uit AI-agents met een herkenbaar functieprofiel, duidelijke richtlijnen, een afgebakend takenpakket en een vastgesteld mandaat."

“Wij lanceren geen extra softwarepakket, maar introduceren een nieuwe vorm van capaciteit voor advieskantoren,” zegt Hamza Bouyafa, CTOO bij certe groep. “De markt kent volop klanten, kansen en werk. De uitdaging zit steeds vaker in de uitvoeringskracht. Certe workforce is ontwikkeld voor werkzaamheden die in de dagelijkse drukte gemakkelijk blijven liggen. Denk aan signalen die niet tijdig worden opgepakt, dossiers die nog niet compleet zijn, klanten die wachten op opvolging of adviesmomenten die onvoldoende aandacht krijgen. (...) Daarbij gaat certe workforce verder dan verzekeringen alleen. In de praktijk hebben adviesvragen steeds vaker betrekking op meerdere domeinen tegelijk, zoals risico’s, inkomen, verzuim, pensioen, financiering, lease, werkkapitaal, hypotheken en continuïteit. Het gaat niet alleen over sneller werken, maar vooral over beter zien wat een klant nodig heeft. Commercie begint voor ons niet bij verkopen, maar bij het herkennen dat de situatie van een klant verandert.”

Binnen certe workforce ontwikkelt certe verschillende digitale collega’s met ieder een eigen rol. Zo is Maaike de regie-agent: de centrale digitale collega die andere agents aanstuurt, werkzaamheden verdeelt en de voortgang bewaakt. In de afbeelding zie je v.l.n.r. ook commercie-agent Daan, schade-agent Tom, binnendienst-agent Sanne en compliance-agent Noor. 

“Digitale collega’s nemen werk over, niet de verantwoordelijkheid. Die blijft bij de adviseur,” zegt Bouyafa. “De toekomst van advies wordt niet minder menselijk. Juist met behulp van digitale collega’s krijgt de adviseur meer ruimte om menselijk te zijn.”

Desgevraagd licht Hamza Bouyafa nader toe aan SCHADE magazine: "De gezichten zijn niet gebaseerd op echte medewerkers; de digitale medewerkers zijn als AI-personages vormgegeven. Tijdens de demo op 'certe versnelt' hebben we Maaike wel echt tot leven gebracht als pratende hologram-agent. Zij voerde live opdrachten uit en ging ook met mij de interactie aan. De andere agents hebben we vooral als digitale medewerkers met ieder een eigen functie en takenpakket gepresenteerd. Dus niet alle vijf als pratende avatars. Voor ons zit de kracht uiteindelijk ook niet zozeer in het gezicht, maar in het idee dat je zo’n digitale medewerker een doel en kaders meegeeft en dat hij of zij vervolgens zelfstandig werkzaamheden uitvoert. En juist daarbij blijft de adviseur degene die de regie voert en het menselijke gesprek doet."